وقتی فرد یا افرادی تصمیم به انجام کاری می‌گیرند، قطعاً مسیر مشخصی را طبق هدف‌گذاری که انجام داده‌اند، طی می‌کنند. اما اگر این مسیر و عملکردی که طی آن داشته‌اند هر چند مدت بررسی نشود احتمال منحرف شدن از مسیر اصلی بالا می‌رود. این هدف هر چیزی میتواند باشد، از راه‌اندازی یک کسب‌وکار کوچک تا مدیریت فلان موسسه یا شرکت. مهم این است که نتایج تحلیل شوند تا دلایل موفقیت یا عدم موفقیت مشخص شوند.
راه‌های زیادی برای ارزیابی عملکرد اشخاص و یک مجموعه معرفی شده اما یکی از راه‌کارهای معتبر برای آگاهی از میزان موفقیت هر کاری KPI یا شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) است که با بهره‌گیری از آن می توان یک گام به اهداف نزدیک‌تر شد.
امروزه نیز با توجه به گسترش کسب‌وکارهای آنلاین در عصر دیجیتال بیش از پیش واژه KPI به گوش می‌رسد و تقریبا همه به این نتیجه رسیده‌اند که KPI یک ابزار قدرتمند برای کمک به رشد شرکت یا کسب‌وکار است.
اما همه چیز به همین سادگی هم نیست، درست است شاخص KPI در سطح کارهای تیمی و شخصی تعریف شده است، اما برای مثال KPI ارائه شده برای یک تیم فروش با یک موسسه زبان‌های خارجی کاملاً متفاوت است چون هر کدام استراتژی مخصوص به خود را دارند.
پس نیاز است استفاده موثر از شاخص KPI را درک کنیم، اما قبل از هر چیز با این مقاله از تیم کارلیب همراه باشید تا یاد بگیریم KPI چیست؟ و چگونه باید بررسی شود.
KPI (شاخص کلیدی عملکرد) چیست؟
KPI مخفف Key Performance Indicator است که در فارسی به نام شاخص کلیدی عملکرد ترجمه می‌شود و به ما در درک میزان خوب بودن عملکرد کارها و همین‌طور افراد کمک خواهد کرد.
به بیان دیگر این شاخص کلیدی نوعی عملکرد متریکی است که میزان موفقیت یک شخص یا تیم را در دستیابی به اهدافش مشخص می‌کند.
بگذارید با یک مثال به درک ساده‌تر KPI کمک کنیم. در نظر بگیرید تیمی آغاز به فروش از طریق صفحات مجازی مثل اینستاگرام کرده است. آنها در ابتدا هدفی را برای خود تعیین می‌کنند (مثلاً 20 درصد سود تا شش ماه اول). در ادامه افراد این تیم نیاز به یکسری اطلاعات دارند تا استراتژی خود را بر اساس آن تعیین کنند.
در چنین مثالی KPI مفید میتواند اطلاعاتی مانند شناخت نیاز مشتری، میران تعامل با مشتری، طول عمر همراهی مشتری، گردش مالی ناشی از مشتری، میزان تأثیر گذاری صفحه فروش، تعداد لایک‌ها، تبلیغات به موقع، استفاده از اینفولوئنسرها، معرفی درست محصول و ... باشد.
این شاخص‌ها به تیم کمک می‌کند که وضعیت خود را بسنجند و بررسی کنند که آیا همسو با استراتژی در حرکت هستند یا خیر. نتایج این تحلیل‌ها نیز کمک می‌کند تا بتوانند تصمیمات درستی برای ادامه راه داشته باشند، اما چالشی که افراد و شرکت‌های زیادی را درگیر کرده است انتخاب درست KPI از بین صدها شاخص است. زیرا هر انتخاب اشتباه در KPI مسیر حرکت را به خطر می‌اندازد.
لازم به بیان این نکته است که اهمیت اصلی KPI به هم‌سویی آن با اهداف راهبردی تیم برمی‌گردد. پس در صورتی‌که اشتباه انتخاب شوند، اهداف در معرض خطر قرار می‌گیرند. پس باید یاد بگیریم چگونه KPI مناسب را برای کارمان تعریف کنیم.
نحوه انتخاب KPI مناسب کسب و کار
برای دستیابی به KPI مناسب کسب‌وکارتان باید یکسری پرسش مرتبط با کارتان طراحی کنید و به دنبال یافتن پاسخ‌های درست برای آنها باشید.
دقت کنید! پاسخ‌های درست چون همین پاسخ‌ها هستند که KPI مفید را معین می‌کنند و در ادامه به کمک آنها می‌توانید عملکردتان را ارزیابی کنید. این پرسش‌ها شامل:
- هدف اصلی ما چیست؟
- چرا به دنبال چنین هدفی هستیم؟
- چگونه باید کیفیت پیشرفت‌مان را بسنجیم؟
- چگونه می‌توان نتیجه نهایی کار را بهبود ببخشید؟
- مسئولیت اصلی نتایج در تیم بر عهده چه کسی است؟
- چگونه بفهمیم هدف اصلی ما محقق شده است؟
- هر چند وقت یکبار باید نتایج بررسی شوند؟
شاید این پرسش‌ها به نظر عجیب باشند یا فکر کنید سوالات چندان مهمی برای بررسی عملکرد نیست. در حالیکه کاملاً اشتباه فکر می‌کنید.
زیرا بسیاری از تیم‌ها و... وقتی تصمیم به بررسی عملکرد می‌گیرند، فقط به دنبال بررسی نتایج هستند و این یک رویکرد کاملاً غلط است. چراکه نتایج فقط می‌گویند چه اتفاقی افتاده است، اما دلیل آن را مشخص نمی‌کنند.
در واقع شما باید اقداماتی که منجر به چنین نتیجه‌ای شده است را ارزیابی کنید. به همین دلیل است که می‌گویند KPI برای بررسی اقدامات و فعالیت‌ها است، نه فقط نتایج نهایی.
برای مثال کسی که تیم فروش دارد نباید درآمد، سود و تعداد مشتریان را به عنوان شاخص عملکرد خود بداند. بلکه باید دلایل رسیدن به چنین سود، درآمد و... را بررسی کند.
بر همین اساس یک سری شاخص کلی برای دستیابی به KPI مفید ارائه شده است تا هر کس متناسب با کاری که می‌کند بتواند بهترین‌ها را انتخاب کند.
معیارهای KPI مناسب
از آنجایی انتخاب یک شاخص عملکرد از مهم‌ترین جنبه‌های هر کاری است، معیاری برای دستیابی آسان‌تر معرفی شده است به نام SMART. این معیار شامل پنج اصل کلیدی است که شامل:
معیار اول: Specific
Specific: تعیین هدف اصلی در کسب‌وکار به صورت کاملاً واضح.
معیار دوم: Measurable
Measurable: انتخاب معیارهای قابل سنجش (برای بررسی اینکه مشتری چرا سومین خرید خود را نیمه تمام رها کرده است شاخص قابل اندازه‌گیری نیست) به‌عنوان KPI امکان‌پذیر نیست. از طرفی باید مطمئن باشید که به ابزارهای موردنیاز جهت ارزیابی و گزارش‌دهی دسترسی دارید.
معیار سوم: Attainable
Attainable: هدفی که تعیین می‌کنید با توجه به شرایطی که دارید، قابل دستیابی باشد.
معیار چهارم: Relevant
Relevant: هر KPI باید با هدف تعیین شده هم‌خوانی داشته باشد.
معیار پنجم: Time
Time: برای دستیابی به هدف موردنظر چه مدت زمانی لازم است.
پس با توجه به آنچه تا به اینجا بیان کردیم، متوجه می‌شویم که بهترین زمان برای استفاده از KPI زمانی است که شما به هدف اصلی و استراتژی‌های کلی خودتان کاملاً مسلط باشید، در چنین شرایطی هست که شما آمادگی سنجش عملکرد خود را دارید. بر همین اساس بهتر است با تقسیم‌بندی KPI ها آشنا شویم.
تقسیم‌بندی KPI ها
به طور کلی KPIها در سه دسته طبقه‌بندی می‌شوند:
دسته اول: KPI سطح بالا
یا KPI کسب‌وکار که برای بررسی عملکرد یک مجموعه در راستای تحقق هدف اصلی کسب‌وکار است. در واقع این KPI زمانی مطرح می‌شود که عملکرد کلی کار مهم است.
دسته دوم: KPI سطح پایین
یا KPI خارجی که برای بررسی عملکرد یک هدف خارجی به کار گرفته می‌شود. این KPI در سطح کارهای تیمی قابل بررسی است و زمانی که تمرکز بر روی عملکرد یک تیم است، مهم می‌شود.
دسته سوم: KPI داخلی
این KPI برای ارزیابی عملکرد یک هدف داخلی است. در واقع این نوع KPI برای بررسی در سطح عملکردهای هر فرد به صورت جداگانه خواهد بود.
حال که با اهمیت KPI و تأثیر آن بر عملکرد و کیفیت کسب و کارها آشنا شدیم، بهتر است به سراغ نحوه محاسبه آن برویم تا بهتر بتوانیم عملکردمان را بررسی کنیم.
نحوه محاسبه KPI
برای محاسبه یک شاخص کلیدی عملکرد ۵ مرحله مد نظر است. این پنج مرحله به نوعی برگرفته از معیارهای KPI هستند. این مراحل شامل:
گام اول: تعیین هدف
با خودتان رو راست باشید و به این فکر کنید که چرا می‌خواهید چنین کاری را راه‌اندازی کنید؟ زیرا ممکن است چنین کاری واقعاً نیاز اصلی جامعه و ... نباشد. برای مثال کسی که به فروش اینترنتی روی آورده است، می‌گوید بنا به شرایط زندگی امروزی، مردم کمتر وقت خرید دارند و ترجیح می‌دهند مایحتاج زندگی‌شان را آنلاین تهیه کنند.
گام دوم: تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت یا CSF
DSF یا Critical Success Factor ، فاکتورهایی هستند که هم کارهای تیمی و هم شخصی برای رسیدن به هدف‌شان به آنها توجه کنند. این فاکتورها تعیین کننده میزان دسترسی شما به اهداف کاری‌تان در یک بازه زمانی مشخص است که برای مثال می‌توان به این موارد اشاره کرد:
جذب کردن، اجرا کردن، گسترش دادن، نظارت کردن و ... . پس آنچه در این گام مهم است:
فعالیت قابل اندازه‌گیری و بازه‌ی زمانی است. در واقع برای صاحبان کسب‌وکار اینترنتی این گام میتواند دستیابی به 20 درصد سود خالص طی شش ماه آینده باشد.
گام سوم: تعیین KPI مفید به کمک فاکتورهای حیاتی موفقیت
لازم است این نکته را متذکر شوم که فاکتورهای حیاتی موفقیت برای موفقیت یک استراتژی ضروری هستند. در حالی که KPI ها معیارهای محاسبه شده‌ای هستند و همه‌ی فاکتورهای حیاتی موفقیت لزوما KPI خوبی نیستند. در واقع KPI ها، محاسباتی از متریک‌ها هستند که در گام‌های بعدی تعیین می‌شوند.
شاخص کلیدی عملکرد در همین گام شناخته می‌شود، اما محاسبات، در گام چهارم و پنجم است. گام‌هایی که نشان می‌دهند معیارهای زیادی برای سنجش وجود دارند، اما تعداد کمی از آنها اطلاعات مفیدی به ما می‌دهند. برای مثال برای صاحب یک کسب‌وکار اینترنتی، بررسی تعداد بازدیدکنندگانی که به مشتری تبدیل شده‌اند میتواند یک KPI مفید باشد.
گام چهارم: تعیین معیارهای اصلی کسب و کار
معیارها در واقع اعداد خامی هستند که اطلاعات مفیدی را از آنها به دست می‌آوریم. فقط کافی است ارتباط بین معیارها را کشف کنیم تا بهتر بتوانیم عملکرد را بررسی کنیم.
فقط ابتدا باید یکسری معیار جمع‌آوری کنیم تا به سراغ گام پنجم و متریک‌ها برویم. در ادامه مثال کسب‌وکار اینترنتی به معیارهایی مثل: میزان بازدید از صفحه یا سایت، تعداد بازدیدکنندگان، تعداد درخواست‌ها و... اشاره کرد.
گام پنجم: محاسبه متریک بر اساس معیارها
نکته! ابتدا بهتر است تفاوت معیار و متریک را درک کنید تا بهتر گام پنجم را متوجه شوید.
متریک در واقع یک معیار قابل اندازه‌گیری است که برای ارزیابی یک کار استفاده می‌شود. در حالیکه معیار، همان اعداد و ارقامی هستند که می‌توان روی آنها محاسبات راضی مثل جمع، میانگین و... اعمال کرد. پس متریک دقیق تر خواهد بود.
پس متریک‌ها همان محاسبات از روی معیارها هستند و اکثر مواقع به شکل نرخ، میانگین، نسبت و یا درصد ارائه می‌شوند. درنتیجه معیارها به روش‌های مختلف قابل تحلیل هستند پس بی‌نهایت متریک می‌توان تعریف کرد، اما برای یک بازه زمانی مشخص. پس می‌توان ادعا کرد که تمام KPI ها متریک هستند، اما همه متریک‌ها KPI نیستند.
به بیان ساده‌تر برای اینکه یک متریک KPI هم باشد باید اطلاعات مفیدی از عملکرد کارمان در اختیار قرار دهد. برای فهم بهتر به مثال کسب‌وکار اینترنتی برمی‌گردیم، متریک‌هایی که می‌توان از روی معیارهای ذکر شده به آنها دست پیدا کرد، شامل:
درصد بازدیدکنندگانی که مشتری شده‌اند، تعداد خریدها به ازای هر بازدید و... که همگی باید برای یک بازه زمانی معین تعریف شوند تا بهتر قابل ارزیابی باشند.
KPI کلید موفقیت کسب‌وکار شماست!
با خواندن این مقاله از تیم کارلیب حتماٌ به این نتیجه رسیده‌اید که KPI چه تأثیری میتواند بر میزان عملکرد کار شما داشته باشد. پس سعی کنید در مدیریت کارهای‌تان، چه گروهی و چه انفرادی جز مدیران موفق و اثربخش باشید که این نکات را به خوبی درک کرده‌اند.
در واقع کسی که با بررسی ابعاد مهم عملکرد شرکت و تعیین KPI دقیق، نتیجه کار را به طور کامل تحت کنترل درمی‌آورد. پس هر چه زودتر دست به کار شوید، یادگیری KPI با شما و پیدا کردن کسب‌وکار با ما. فقط کافی است به سایت کارلیب به آدرس Karlib.ir سر بزنید.
حرف نداشت👌🏻
خیلی سایت خوبی دارین
بازم درمورد این موضع مطلب بزارین
چرا اینقد کم؟
سلام عالی بود
ایولا
دمتون گرم
بیشتری بنویسین لطفا
خیلی دنبال این موضوع بودم
میتونم شماره شما رو داشته باشم؟
نویسنده این متن کیه؟