توسعه کسب و کار

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟ چه کاربردی دارد؟

وقتی فرد یا افرادی تصمیم به انجام کاری می­‌گیرند، قطعاً مسیر مشخصی را طبق هدف­‌گذاری که انجام داده‌­اند، طی می­‌کنند. اما اگر این مسیر و عملکردی که طی آن داشته‌­اند هر چند مدت بررسی نشود احتمال منحرف شدن از مسیر اصلی بالا می­‌رود. این هدف هر چیزی می­‌تواند باشد، از راه‌­اندازی یک کسب­‌وکار کوچک تا مدیریت فلان موسسه یا شرکت. مهم این است که نتایج تحلیل شوند تا دلایل موفقیت یا عدم موفقیت مشخص شوند.

راه‌­های زیادی برای ارزیابی عملکرد اشخاص و یک مجموعه معرفی شده اما یکی از راه‌کارهای معتبر برای آگاهی از میزان موفقیت هر کاری KPI یا شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) است که با بهره‌­گیری از آن می توان یک گام به اهداف نزدیک­‌تر شد.
امروزه نیز با توجه به گسترش کسب­‌و­کارهای آنلاین در عصر دیجیتال بیش از پیش واژه KPI به گوش می­‌رسد و تقریبا همه به این نتیجه رسیده‌­اند که KPI یک ابزار قدرتمند برای کمک به رشد شرکت یا کسب­‌وکار است.

اما همه چیز به همین سادگی هم نیست، درست است شاخص KPI در سطح کارهای تیمی و شخصی تعریف شده است، اما برای مثال KPI ارائه شده  برای یک تیم فروش با یک موسسه زبان­‌های خارجی کاملاً متفاوت است چون هر کدام استراتژی مخصوص به خود را دارند.
پس نیاز است استفاده موثر از شاخص KPI را درک کنیم، اما قبل از هر چیز با این مقاله از تیم کارلیب همراه باشید تا یاد بگیریم KPI چیست؟ و چگونه باید بررسی شود.

KPI (شاخص کلیدی عملکرد) چیست؟

KPI مخفف Key Performance Indicator است که در فارسی به نام شاخص کلیدی عملکرد ترجمه می­‌شود و به ما در درک میزان خوب بودن عملکرد کارها و همین­‌طور افراد کمک خواهد کرد.
به بیان دیگر این شاخص کلیدی نوعی عملکرد متریکی است که میزان موفقیت یک شخص یا تیم را در دستیابی به اهدافش مشخص می­‌کند.

بگذارید با یک مثال به درک ساده­‌تر KPI کمک کنیم. در نظر بگیرید تیمی آغاز به فروش از طریق صفحات مجازی مثل اینستاگرام کرده است. آنها در ابتدا هدفی را برای خود تعیین می­‌کنند (مثلاً 20 درصد سود تا شش ماه اول). در ادامه افراد این تیم نیاز به یکسری اطلاعات دارند تا استراتژی خود را بر اساس آن تعیین کنند.
در چنین مثالی KPI مفید می‌­تواند اطلاعاتی مانند شناخت نیاز مشتری، میران تعامل با مشتری، طول عمر همراهی مشتری، گردش مالی ناشی از مشتری، میزان تأثیر گذاری صفحه فروش، تعداد لایک­‌ها، تبلیغات به موقع، استفاده از اینفولوئنسرها، معرفی درست محصول و ... باشد.

این شاخص‌ها به تیم کمک می­‌کند که وضعیت خود را بسنجند و بررسی کنند که آیا همسو با استراتژی در حرکت هستند یا خیر. نتایج این تحلیل­‌ها نیز کمک می­‌کند تا بتوانند تصمیمات درستی برای ادامه راه داشته باشند، اما چالشی که افراد و شرکت‌­های زیادی را درگیر کرده است انتخاب درست KPI از بین صدها شاخص است. زیرا هر انتخاب اشتباه در KPI مسیر حرکت را به خطر می‌­اندازد.
لازم به بیان این نکته است که اهمیت اصلی KPI به هم‌سویی آن با اهداف راهبردی تیم برمی­‌گردد. پس در صورتی­‌که اشتباه انتخاب شوند، اهداف در معرض خطر قرار می­‌گیرند. پس باید یاد بگیریم چگونه KPI مناسب را برای کارمان تعریف کنیم.

نحوه انتخاب KPI مناسب کسب و کار

برای دستیابی به KPI مناسب کسب‌­وکارتان باید یکسری پرسش مرتبط با کارتان طراحی کنید و به دنبال یافتن پاسخ­‌های درست برای آن­ها باشید.
دقت کنید! پاسخ‌­های درست چون همین پاسخ­‌ها هستند که KPI مفید را معین می‌­کنند و در ادامه به کمک آنها می‌­توانید عملکردتان را ارزیابی کنید. این پرسش­‌ها شامل:

  1. هدف اصلی ما چیست؟
  2. چرا به دنبال چنین هدفی هستیم؟
  3. چگونه باید کیفیت پیشرفت­‌مان را بسنجیم؟
  4. چگونه می‌توان نتیجه نهایی کار را بهبود ببخشید؟
  5. مسئولیت اصلی نتایج در تیم بر عهده چه کسی است؟
  6. چگونه بفهمیم هدف اصلی ما محقق شده است؟
  7. هر چند وقت یکبار باید نتایج بررسی شوند؟

شاید این پرسش­‌ها به نظر عجیب باشند یا فکر کنید سوالات چندان مهمی برای بررسی عملکرد نیست. در حالی­که کاملاً اشتباه فکر می‌­کنید.
زیرا بسیاری از تیم‌­ها و... وقتی تصمیم به بررسی عملکرد می‌­گیرند، فقط به دنبال بررسی نتایج هستند و این یک رویکرد کاملاً غلط است. چراکه نتایج فقط می‌گویند چه اتفاقی افتاده است، اما دلیل آن را مشخص نمی‌­کنند.

در واقع شما باید اقداماتی که منجر به چنین نتیجه­‌ای شده است را ارزیابی کنید. به همین دلیل است که می­‌گویند KPI برای بررسی اقدامات و فعالیت­‌ها است، نه فقط نتایج نهایی.
برای مثال کسی ­که تیم فروش دارد نباید درآمد، سود و تعداد مشتریان را به عنوان شاخص عملکرد خود بداند. بلکه باید دلایل رسیدن به چنین سود، درآمد و... را بررسی کند.
بر همین اساس یک سری شاخص کلی برای دستیابی به KPI مفید ارائه شده است تا هر کس متناسب با کاری که می­‌کند بتواند بهترین‌­ها را انتخاب کند.

معیار­های KPI مناسب

از آنجایی انتخاب یک شاخص عملکرد از مهم‌­ترین جنبه‌­های هر کاری است، معیاری برای دستیابی آسان‌­تر معرفی شده است به نام SMART. این معیار شامل پنج اصل کلیدی است که شامل:

معیار اول: Specific

Specific: تعیین هدف اصلی در کسب‌وکار به صورت کاملاً واضح.

معیار دوم: Measurable

Measurable: انتخاب معیارهای قابل سنجش (برای بررسی اینکه مشتری چرا سومین خرید خود را نیمه تمام رها کرده است شاخص قابل اندازه­‌گیری نیست) به‌عنوان KPI امکان‌پذیر نیست. از طرفی باید مطمئن باشید که به ابزارهای موردنیاز جهت ارزیابی و گزارش‌دهی دسترسی دارید.

معیار سوم: Attainable

Attainable: هدفی که تعیین می­‌کنید با توجه به شرایطی که دارید، قابل دستیابی باشد.

معیار چهارم: Relevant

Relevant: هر KPI باید با هدف تعیین شده هم­‌خوانی داشته باشد.

معیار پنجم: Time

Time: برای دستیابی به هدف موردنظر چه مدت زمانی لازم است.

پس با توجه به آنچه تا به اینجا بیان کردیم، متوجه می‌شویم که بهترین زمان برای استفاده از KPI زمانی است که شما به هدف اصلی و استراتژی‌های کلی خودتان  کاملاً مسلط باشید، در چنین شرایطی هست که شما آمادگی سنجش عملکرد خود را  دارید. بر همین اساس بهتر است با تقسیم­‌بندی KPI ها آشنا شویم.

تقسیم‌­بندی KPI ها

به ‌طور کلی KPIها در سه دسته طبقه‌بندی می‌شوند:

دسته اول:  KPI سطح بالا 

یا KPI کسب‌­و­کار که برای بررسی عملکرد یک مجموعه در راستای تحقق هدف اصلی کسب‌وکار است. در واقع این KPI زمانی مطرح می­‌شود که عملکرد کلی کار مهم است.

دسته دوم: KPI سطح پایین

یا KPI خارجی که برای بررسی عملکرد یک هدف خارجی به کار گرفته می‌­شود. این KPI در سطح کارهای تیمی قابل بررسی است و زمانی که تمرکز بر روی عملکرد یک تیم است، مهم می­‌شود.

دسته سوم: KPI  داخلی

این KPI برای ارزیابی عملکرد یک هدف داخلی است. در واقع این نوع KPI برای بررسی در سطح عملکردهای هر فرد به صورت جداگانه خواهد بود.

حال که با اهمیت KPI و تأثیر آن بر عملکرد و کیفیت کسب و کارها آشنا شدیم، بهتر است به سراغ نحوه محاسبه آن برویم تا بهتر بتوانیم عملکردمان را بررسی کنیم.

نحوه محاسبه KPI

برای محاسبه یک شاخص کلیدی عملکرد ۵ مرحله مد نظر است. این پنج مرحله به نوعی برگرفته از معیارهای KPI هستند. این مراحل شامل:

گام اول: تعیین هدف

با خودتان رو راست باشید و به این فکر کنید که چرا می‌­خواهید چنین کاری را راه‌­اندازی کنید؟ زیرا ممکن است چنین کاری واقعاً نیاز اصلی جامعه و ... نباشد. برای مثال کسی­ که به فروش اینترنتی روی آورده است، می­‌گوید بنا به شرایط زندگی امروزی، مردم کمتر وقت خرید دارند و ترجیح می­‌دهند مایحتاج زندگی­‌شان را آنلاین تهیه کنند.

گام دوم: تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت یا CSF

DSF یا Critical Success Factor ، فاکتورهایی هستند که هم کارهای تیمی و هم شخصی برای رسیدن به هدف­‌شان به آنها توجه کنند. این فاکتورها تعیین­ کننده میزان دسترسی شما به اهداف کاری­‌تان در یک بازه زمانی مشخص است که برای مثال می‌­توان به این موارد اشاره کرد:
جذب کردن، اجرا کردن، گسترش دادن، نظارت کردن و ... . پس آنچه در این گام مهم است:
فعالیت قابل اندازه‌گیری و بازه‌ی زمانی است. در واقع برای صاحبان کسب‌­وکار اینترنتی این گام می‌­تواند دستیابی به 20 درصد سود خالص طی شش ماه آینده باشد.

گام سوم: تعیین KPI مفید به کمک فاکتورهای حیاتی موفقیت

لازم است این نکته را متذکر شوم که فاکتورهای حیاتی موفقیت برای موفقیت یک استراتژی ضروری هستند. در حالی که KPI ها معیارهای محاسبه شده‌ای هستند و همه‌ی فاکتورهای حیاتی موفقیت لزوما KPI خوبی نیستند.  در واقع KPI ها، محاسباتی از متریک‌ها هستند که در گام‌­های بعدی تعیین می‌شوند.

شاخص‌ کلیدی عملکرد در همین گام شناخته می‌شود، اما محاسبات، در گام چهارم و پنجم است. گام­‌هایی که نشان می‌­دهند معیارهای زیادی برای سنجش وجود دارند، اما تعداد کمی از آنها اطلاعات مفیدی به ما می‌دهند. برای مثال برای صاحب یک ­کسب‌­وکار اینترنتی، بررسی تعداد بازدیدکنندگانی که به مشتری تبدیل شده‌­اند می­تواند یک KPI مفید باشد.

گام چهارم: تعیین معیارهای اصلی کسب و کار

معیارها در واقع اعداد خامی هستند که اطلاعات مفیدی را از آنها به دست می­‌آوریم. فقط کافی است ارتباط بین معیارها را کشف کنیم تا بهتر بتوانیم عملکرد را بررسی کنیم.
فقط ابتدا باید یکسری معیار جمع‌آوری کنیم تا به سراغ گام پنجم و متریک­‌ها برویم. در ادامه مثال کسب‌­وکار اینترنتی به معیارهایی مثل: میزان بازدید از صفحه یا سایت، تعداد بازدیدکنندگان، تعداد درخواست­‌ها و... اشاره کرد.

گام پنجم: محاسبه‌ متریک‌ بر اساس معیارها

نکته! ابتدا بهتر است تفاوت معیار و متریک را درک کنید تا بهتر گام پنجم را متوجه شوید.
متریک در واقع یک معیار قابل اندازه‌گیری است که برای ارزیابی یک کار استفاده می­‌شود. در حالی‌که معیار، همان اعداد و ارقامی هستند که می‌­توان روی آنها محاسبات راضی مثل جمع، میانگین و... اعمال کرد. پس متریک دقیق تر خواهد بود.

پس متریک‌ها همان محاسبات از روی معیارها هستند و اکثر مواقع به شکل نرخ، میانگین، نسبت و یا درصد ارائه می­‌شوند. درنتیجه معیارها به روش‌های مختلف قابل تحلیل هستند پس بی‌نهایت متریک می­‌توان تعریف کرد، اما برای یک بازه زمانی مشخص. پس می‌­توان ادعا کرد که تمام KPI ها متریک هستند، اما همه‌ متریک‌ها KPI نیستند.

به بیان ساده­‌تر برای اینکه یک متریک KPI هم باشد باید اطلاعات مفیدی از عملکرد کارمان در اختیار قرار دهد. برای فهم بهتر به مثال کسب‌­وکار اینترنتی برمی­‌گردیم، متریک­‌هایی که می‌­توان از روی معیارهای ذکر شده به آنها دست پیدا کرد، شامل:
درصد بازدیدکنندگانی که مشتری شده‌اند، تعداد خریدها به ازای هر بازدید و... که همگی باید برای یک بازه زمانی معین تعریف شوند تا بهتر قابل ارزیابی باشند.

KPI کلید موفقیت کسب­‌وکار شماست!

با خواندن این مقاله از تیم کارلیب حتماٌ به این نتیجه رسیده‌­اید که KPI چه تأثیری می‌­تواند بر میزان عملکرد کار شما داشته باشد. پس سعی کنید در مدیریت کارهای­‌تان، چه گروهی و چه انفرادی جز مدیران موفق و اثربخش باشید که این نکات را به خوبی درک کرده‌اند.

در واقع کسی که با بررسی ابعاد مهم عملکرد شرکت و تعیین KPI دقیق، نتیجه کار را به طور کامل تحت کنترل درمی‌­آورد. پس هر چه زودتر دست به کار شوید، یادگیری KPI با شما و پیدا کردن کسب‌­وکار با ما. فقط کافی است به سایت کارلیب به آدرس Karlib.ir سر بزنید.

مائده عابدی
بدون دیدگاه
بحث درباره این مقاله را شما آغاز کنید!