CRM چیست؟ کارشناس ارتباط با مشتریان کیست؟

در دنیای امروز که دنیای رقابت می‌باشد برای رسیدن به موفقیت باید کاری کنیم که علاوه‌بر اینکه وب‌سایت ما برای مخاطب‌های‌مان جذاب باشد و زمان بیشتری را در صفحات وب‌سایت ما سپری کنند باید راهکارهای مدیریت ارتباط با آن‌ها را نیز بلد باشیم تا بتوانیم آن‌ها را به مشتریان وفادار وب‌سایت خود تبدیل کنیم.
تا به حال برای‌تان پیش آمده که از یک سایتی خرید کرده باشید و چند ماه بعد موقع تاریخ تولد یا سالگرد ازدواج شما یک پیام تبریک از همان سایت دریافت کرده باشید؟ این کار به وسیلۀ نرم افزار «CRM» انجام می‌شود. در ادامه این مقاله قصد داریم در مورد این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم.

«CRM» چیست؟

کلمه «CRM» مخفف "customer relationship management" است، که به معنا مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار «CRM» مبتنی بر داده است که نحوه تعامل و تجارت شما با مشتریان را بهبود می‌بخشد.
سیستم‌‌های «سی‌ار‌ام» به شما کمک می‌کنند تا روابط خودتان با مشتریان را مدیریت و حفظ کنید، که همین امر منجر به فروش بیشتر، بازاریابی بهتر می‌شود.
در این‌جا چند مورد از متداول‌ترین تعریف‌های مدیریت ارتباط با مشتری را برای شما آورده‌ایم.

1. رويكردی چند جانبه، جامع و گسترده است كه برای ايجاد هماهنگی بين ميزان فروش، خدمات مشتريان، بازاريابی، پشتيبانی و ديگر فعاليت‌های مربوط به مشتری است.
2. به فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

راه‌حل‌های «CRM» با ساده‌سازی فرآیندهای اداری در بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات، و... به شما اجازه می‌دهد تا بر ایجاد و حفظ روابط مهم با مشتری تمرکز کنید، تا سودآوری شما افزایش پیدا کند. در عمل، «CRM» باید با نحوه تجارت شما کار کند.
انواع مختلفی از «CRM» خوب وجود دارد و هیچ یک از گزینه‌های «CRM» یک اندازه متناسب برای همه نیست. با این حال، قطعاً یک فناوری «CRM» متناسب با استراتژی تجاری منحصر به فرد هر شرکت وجود دارد. نرم افزار «CRM» از 3 بخش اساسی تشکیل شده است:

1. مشتری
2. روابط
3. مدیریت

نرم افزار «CRM» یک پلت فرم چند وجهی است.
بدون «CRM» ممکن است فرصت‌های رشد را از دست داده و درآمد خود را از دست دهید زیرا فرآیندهای عملیاتی خود را بهینه نمی‌کنید. بدون سیستم «سی‌آر‌ام» متمرکز و خودکار،کارکنان شما می‌توانند ارتباطات و فرصت‌های تجاری را از دست بدهند.

ویژگی و کاربردهای نرم‌افزار CRM 

نرم‌افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM متصل می‌کند تا اعضای یک تیم کاری بتوانند به‌راحتی به آن دسترسی پیداکرده و آن را مدیریت کنند. البته این نرم‌افزارها کارهای دیگری هم می‌کنند:

اولی اینکه می‌توانند تعاملات مشتری (از طریق ایمیل، تماس تلفنی، رسانه‌های اجتماعی یا سایر کانال‌ها، بسته به قابلیت‌های سیستم) را ثبت و ضبط کند.
می‌توانند فرآیندهای مختلف، مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها را به طور خودکار و یکپارچه تنظیم و اعلام کند تا سیستم سریع‌تر پیش برود. همچنین این قابلیت را دارد که مدیران بتوانند از طریق اطلاعاتی که در سیستم ضبط می‌کند به مدیران گزارش دهد تا عملکر و بهره‌وری را پیگیری کنند. برخی از ویژگی‌های رایج در CRM عبارت‌اند از:

خودکارسازی نیروی فروش: 

این ویژگی که با عنوان خودکارسازی مدیریت فروش نیز شناخته می‌شود، به‌ منظور جلوگیری از تلاش‌های تکراری بین فروشنده و مشتری تعریف‌شده است. یک سیستم CRM می‌تواند به‌طور خودکار تمام تماس‌ها و پیگیری‌های بین دو طرف را دنبال کرده و مانع از دوباره‌کاری و فرآیندهای تکراری گردد. تمام درخواست‌های تماس در سیستم ثبت می‌شوند و نیروهای فروش می‌توانند کل لیست را ببیند و با آن‌ها تماس بگیرند.  هر درخواست که پیگیری شود به انجام شده‌ها می‌رود؛ بنابراین نیازی نیست شما دقیقاً با همان مشتری‌هایی تماس بگیرید که همکار شما ارتباط برقرار کرده است.

خودکارسازی تماس‌ها:

این ویژگی با این منظور طراحی‌شده است که کار کسل‌کننده یک مسئول مرکز تماس را از بین ببرد. خودکارسازی مرکز تماس ممکن است شامل صداهای از پیش ضبط‌ شده باشد که در حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می‌کند. نرم‌افزارهای مختلفی وجود دارند که با دسکتاپ مسئول مربوطه ادغام می‌شوند تا درخواست‌های مشتری را به‌گونه‌ای مدیریت کنند که زمان تماس کاهش‌یافته و فرآیندهای خدمات به مشتری ساده‌تر شوند.

اتوماسیون اداری: 

با نرم‌افزار CRM ارجاعات بین اعضای تیم به راحتی انجام می‌شود. مثلاً یکی از اعضای تیم فروش تماسی را پیگیری می‌کند، خرید توسط مشتری انجام می‌شود و کارمند فروش پیش فاکتور را ثبت می‌کند و به حسابداری ارجاع می‌دهد. واحد حسابداری پیش فاکتور را رو سیستم دریافت کرده کارهای لازم را انجام می‌دهد، فاکتور را به تیم فروش میفرستد تا برای مشتری ارسال شود.

مزایای «CRM» 

• ایجاد ارتباطات سودمند از طریق به حداکثر رساندن کارایی تعاملات مشتریان
• دسترسی به مشتریان حیاتی، دسترسی به اطلاعات در هر زمان و هر مکان، حتی به صورت آفلاین
• پر کردن جریان فروش «sales pipelines» با سرنخ‌های مناسبی که درآمد ثابت به همراه می‌آورند
• شناسایی فرصت‌های جدید، تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری و تشخیص مشکلات احتمالی
• سفارشی کردن سیستم و هماهنگ کردن فرآیندهای تجاری و ترجیحات مشتریان
• ادغام با دیگر راهکارهای مدیریت کسب و کار، اپلیکیشن‌های دسکتاپ و خدمات وب، برای رسیدن به نمایی کامل و کلی
• داشتن شریکی تجاری که خدمات حرفه‌ای در طراحی، پیاده‌سازی، آموزش و پشتیبانی ارائه می‌دهد.

چه کسانی به «CRM» نیاز دارند؟

یک پاسخ کوتاه به این سوال! هر کسی که کار می‌کند می‌تواند از «CRM» بهره‌مند شود. اگر می‌خواهید در تجارت خود موفق باشید، «CRM» یک راه‌حل مناسب برای شماست.
«سی‌ار‌ام» می‌تواند بار مدیریت فناوری اطلاعات را از دوش کارمندان‌تان بردارد تا شما بتوانید بر روی آنچه مهم است تمرکز کنید یعنی: هدایت کسب و کار برای موفقیت.

مشاغل مختلف از «CRM» استفاده می‌کنند، از مشاغل خانگی گرفته تا مشاغل کوچک، مشاغل متوسط ​​و شرکت‌های عظیم. همه می‌توانند از سازماندهی بهتر، مدیریت متمرکز و هوش مصنوعی معاصر و ابزارهای اتوماسیون بهره‌مند شوند که با زمان و تلاش کمتری کار را سریعتر و بهتر می‌کند.

با «CRM» و اطلاعات کل مشتری را جمع‌آوری و مدیریت می‌کند تا شما از همه افرادی که با آن‌ها تعامل دارید یک پرونده ایجاد کند.
به شما امکان دسترسی آسان به اطلاعات مهم در مورد رفتار مشتری مانند سوابق خرید و ارتباطات قبلی با مخاطبین از طریق کانال‌های مختلف (رسانه‌های اجتماعی، چت، ایمیل و غیره) را می‌دهد و مشتریان مجبور نیستند داستان خود را بارها و بارها برای شما تکرار کنند و شما می‌توانید با بهترین روش و تلاش کمتری برای وفاداری بهتر مشتری، به مشکلات رسیدگی کنید.
هنگام تماس مستقيم و يا پيام مشتری،‌ پرونده در اختيار پاسخ دهنده قرار می‌گيرد تا پاسخ گويی به مشتری بر مبنای سوابق وی صورت پذيرد.

انواع «CRM» 

1. «CRM» عملیاتی؛

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می‌شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان از خدمات بتوانند، سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در اختیار داشته باشند.

از ابزارها و روش‌های «CRM» عملیاتی می‌توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.
بخش عملیاتی «سی‌ار‌ام» به طور معمول، شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکارسازی عملیات بخش فروش یا «SFA»، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا «CSS» و خودکارسازی عملیات بازاریابی یا «EMA» می‌باشد.

بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیرهای کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش، برخی از فرآیندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می‌کند.
این بخش به جمع‌آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، سلیقه و جمعیت‌شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می‌پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکارسازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و... است.

2. «CRM» تحلیلی؛

ابزارها و روش‌هایی به کار می‌رود که اطلاعات به دست آمده از «CRM» عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند.
در واقع «سی‌ار‌ام» عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد.
پس از تحلیل داده‌ها، نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته‌بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می‌شود.

3. «CRM» تعاملی؛

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می‌کند.
«CRM» تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرآیندها (از جمع‌آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کم‌ترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می‌رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود.

بهترین نرم افزار CRM 

نرم‌افزارهای CRM می‌توانند در نگاه اول ترسناک به نظر برسند. چون معمولاً این نرم‌افزارها منوهای طولانی و گزینه‌های بسیاری دارند. اما آنقدرها هم که فکر می‌کنید، پیچیده نیستند.
به خاطر داشته باشید که ایدۀ اصلی در همه نرم‌افزارهای CRM این است که شما بتوانید تمام نقاط تماس خود را با مشتری را ثبت و ضبط کنید. حالا ممکن است برای شما ضبط مکالمات اولویت داشته باشد یا پیگیری سرنخ‌های فروش.

مثلاً اولویت بعضی از شرکت‌ها فقط نیاز به یک‌راه سریع‌تر برای برقراری ارتباط با مشتریان دارند، بعضی دیگر باید هر ارتباط را به‌عنوان یک پروژه در نظر بگیرند، هفته‌ها کار کنند تا به فروش برسند. برخی دیگر هم ممکن است فقط به دنبال یک‌راه بهتر برای مستندسازی فعالیت‌های خود باشند. بنابراین با توجه به نیاز خود می‌توانید بهترین نرم‌افزار CRM را انتخاب کنید.

پس با «CRM» می‌توانید...

به‌سادگی اطلاعاتتان را در فضای ابری قرار دهید و هر زمان به آن احتیاج پیدا کردید، از طریق هر نوع دستگاهی به این اطلاعات دسترسی پیدا کنید، اماهمان‌طور که شرکت شما رشد می‌کند، CRM نیز می‌تواند به‌سرعت گسترش یابد و ویژگی‌های پیشرفته‌تری را فراهم کند تا ارتباط بین کارمندان و مشتریان راحت‌تر شود، ایمیل‌های سفارشی ارسال کند، اطلاعات لازم را از رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری کند و یک تصویر جامع از سلامت کسب‌وکار در هرلحظه به شما ارائه کند.

امروزه کسب‌وکارهای رو به رشد، ارتباطات و اطلاعات مشتری را به روش‌های مختلف مدیریت می‌کنند. بعضی از این کسب‌وکارها، از برگه یادداشت قدیمی استفاده می‌کنند. دیگران ممکن است اطلاعات را در تلفن همراه خود ذخیره کنند. برخی دیگر از صفحات گسترده یا اسناد گوگل استفاده می‌کنند.
اگر گروه کوچکی دارید، تمامی این روش‌ها برای مدت‌زمان کوتاه و در مقیاس کوچک می‌تواند کارآمد باشد، اما اگر می‌خواهید سریع‌تر رشد کنید یا کسب‌وکار خود را به مقیاس بزرگ‌تری ببرید، وقت آن است که از یک نرم‌افزار CRM استفاده کنید.

با CRM می‌توانید تمامی اطلاعات ارزشمند خود را در یک مکان کنار هم جمع کنید، این داده‌ها را در فضای ابری در اختیار شما قرار دهد و به شما این امکان را بدهد تا به‌جای صرف وقت برای تفسیر و تحلیل اطلاعات، بر روی مشتریان ارزشمند خود تمرکز داشته باشید.
اگرچه سامانه‌های CRM به‌طور سنتی به‌ عنوان ابزاری برای واحدهای فروش و بازاریابی مورداستفاده قرار می‌گرفتند، اما گروه‌های خدمات مشتری نیز می‌توانند مزایای زیادی را از یک پلت فرم CRM دریافت کنند.

امروزه مشتری می‌تواند از کانال‌های ارتباطی مختلفی مشکلات خود را مطرح سازد. یک مشتری ممکن است ابتدا مشکل خود را از طریق توییتر مطرح کند، سپس برای پیگیری خدمات، از ایمیل یا تلفن استفاده کند. یک پلتفرم CRM به گروه‌های خدماتی کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتریان را از طریق تمام کانال‌ها بدون از دست دادن حتی یک درخواست، مدیریت کنند. به طور کلی با سی آر ام می‌توانید:

1. سریع به درخواست مشتریان پاسخ دهید.
2. شرایط مراجعه مجدد مشتری را فراهم کنید.
3. هزینه‌های تبلیغاتی را کاهش دهید.
4. فرصت‌های بازاریابی و فروش افزایش می‌یابد.
5. شناخت عمیق‌تر از مشتری پیدا کنید.
6. و ...

کارشناس ارتباط با مشتریان (CRM) کیست؟

مشتریان، مهمترین رکن هر کسب و کار هستند که به راحتی می‌توانند وضعیت اقتصادی یک شرکت را دگرگون کنند.حتما شنیده‌اید که یک مشتری ناراضی می‌تواند هفت مشتری دیگر را هم ناراضی کند.!
اهمیت بسیار زیاد جایگاه مشتریان در چرخه نگهداشت و منابع مالی هر کسب و کار باعث شده تا اغلب شرکت‌ها و سازمان‌ها واحدی به نام امور مشتریان داشته باشند. این واحد که شامل کارشناسان و مدیر امور مشتریان است، وظیفه پیگیری مسائل و خواسته‌های مشتریان را برعهده دارند.

در واقع هر سازمانی که با مشتریان سر و کار دارد باید فردی را مسئول شناسایی نیاز مشتریان و رفع آنها کند. این وظیفه مهم و سرنوشت ساز بر عهده کارشناس امور مشتریان (Customer Relationship Management) است.
به دلیل اهمیت تامین رضایت مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات، یک کارشناس امور مشتریان (CRM) وظیفه رسیدگی به درخواست مخاطبان، پیش بینی رفتار آنها و کسب اطلاعات از میزان رضایت مشتریان را برعهده دارد.
بنابراین اگر این کارشناسان وظایف خود را به درستی انجام دهند سازمان زودتر به اهداف سازمانی خود دست پیدا می‌کند.

شرح وظایف کارشناس CRM

1. توسعه ارتباطات با همکاران و مشتریان

یک کارشناس CRM موظف است با مدیران سازمان خود برای راه اندازی طرح‌های مناسب توسعه‌ ارتباط با همکاران و مشتریان جلسات مشورتی و کارشناسی ترتیب دهد.

2. توسعه نرم افزار ارتباط با مشتریان

افرادی که به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری استخدام می‌شوند اغلب با همکاری بخش فناوری اطلاعات تلاش می‌کنند نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را مطابق نیازهای سازمان توسعه دهند. این نرم افزارها  بستر درستی برای دسترسی به نیاز مشتریان هستند که می‌توانند در پیشبرد صحیح وظایف یک کارشناس ارتباط با مشتری تاثیرگذار باشند.

• تدوین برنامه جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتری
• اعمال شیوه‌های رفتاری خاص و سفارشی در برابر مشتریان استراتژیک
• بررسی وضعیت موجود، شناسایی و توسعه کانال‌های ارتباط با مشتری
• مستند سازی و بهبود فرآیند‌های مرتبط
• کمک در تدوین دستورالعمل‌های اجرایی در حوزه ی ارتباط با مشتریان
• طراحی و عملیاتی کردن سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان
• شناسایی وضعیت موجود سیستم‌ مدیریت ارتباط با مشتریان
• تحلیل نیازهای جدید سازمان و به روز رسانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
• پیشنهاد راهکارهای جدید در حوزه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان
• ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری
• تدوین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• دریافت و تحلیل نیازهای جدید نرم افزار    CRM
• برگزاری جلسات با مدیران و کارشناسان واحدهای مربوطه
• ارائه گزارش‌های پیشرفت پروژه و عملکرد سیستم‌ها به مدیر مربوطه

تحصیلات کارشناس ارتباط با مشتریان

افرادی که در سمت شغلی کارشناس ارتباطات مشغول به فعالیت هستند معمولا در رشته‌های مهندسی صنایع، بازاریابی، فناوری اطلاعات، روابط عمومی، مدیریت بازرگانی، اقتصاد و ام بی ای، تحصیل کرده‌اند.

مهارتهای کارشناس امور مشتریان

افرادی که به عنوان کارشناس امور مشتریان استخدام می‌شوند باید مهارت‌های زیر را داشته باشند:

1. تجربه موفق در پروژه‌های سی آرام
2. دانش و تجربه کافی در زمینه نرم افزارهای CRM
3. مهارت‌های تحلیلی
4. همکاری تیمی
5. رسیدگی به امور مشتریان
6. برقراری ارتباط موثر با افراد
7. توانایی ارتباط تعاملی با مشتری
8. مدیریت زمان
9. تصمیم گیری

به عنوان کارشناس ارتباط با مشتریان (CRM) استخدام شوید...

اگر می‌خواهید در شغل کارشناس امور مشتریان استخدام شوید و مهارت‌های لازم را دارید، می‌توانید در تمام مراکزی و سازمان‌هایی که از طریق محصولات و خدمات خود با مشتریان سر و کار دارند، همکاری کنید.
از سازمان‌های بزرگ تا کسب و کار‌های کوچک همگی بستری مناسب برای استخدام تمام وقت و پاره وقت یک کارشناس CRM هستند.
شرط پیشرفت در شغل کارشناس امور مشتریان، رفع مشکلات کسب و کار آنها در سریع ترین زمان ممکن و همگام کردن مدیران برای اجرایی نمودن راه حل‌ مشکلات مشتریان است. توانایی حل مسئله و مشکلات مشتریان و جذب بیشتر آنها برای استفاده از خدمات و محصولات، راه اثبات شما برای تصدی این شغل است.

اگر می‌خواهید توانایی‌های خود را در بهترین شرکت‌ها و سازمان‌های دارای مرکز تماس و بخش امور مشتریان به اثبات برسانید و به عنوان کارشناس CRM موفق، استخدام شوید و یا نیاز دارید تا افرادی را به عنوان کارشناس ارتباط با مشتریان  استخدام کنید، کافیست به سایت کارلیب به آدرس karlib.com مراجعه کنید.